UserGate повысил уровень удовлетворённости клиентов сервисом до 98%

UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности и архитектор сетевого доверия, достиг рекордного уровня удовлетворённости клиентов — 98,4% в первом полугодии 2026 года. Организация радикально оптимизировала работу службы технической поддержки, внедрив методологию KCS (Knowledge Centered Service). Для бизнеса-заказчика это означает минимизацию ИТ‑простоев, проактивное предотвращение сбоев и максимально быстрое решение любых задач.

Вопреки двукратный увеличение клиентской базы и увеличение числа обращений в поддержку (с 18 300 в 2024 году до более чем 23 000 в 2025‑м), компании удалось не только сохранить, но и повысить качество сервиса без кратного расширения штата.

Ключевым преимуществом обновлённого сервиса для бизнеса стала скорость: среднее время ответа инженера по заявке сократилось с 6,5 часов в 2023 году до 0,35 часа (приблизительно 20 минут) в 2026‑м. Одновременно 90% клиентских запросов решаются силами сервисных инженеров без привлечения отдела разработки (R&D), что исключает долгое ожидание и сложные внутренние эскалации.

Накопленная экспертиза, превышающая 1000 статей в постоянно обновляемой базе знаний, позволила компании перейти к предиктивному сервису. Инженеры UserGate самостоятельно выявляют и предупреждают клиентов о потенциальных рисках до того, как они повлияют на бизнес-процессы, превентивно закрывая 19% всех обращений. Кроме того, все заказчики, включая Enterprise-компании, получили прямой доступ к этой базе знаний. Это даёт их внутренним ИТ‑командам возможность оперативно находить и применять решения для типовых задач самостоятельно, не дожидаясь ответа службы поддержки.

В основе методологии KCS лежит принцип непрерывного обновления базы знаний: статьи создаются и корректируются инженерами непосредственно в процессе решения задач клиента, где оценивается исключительно практическая польза материала, а не его формальный объём.

«В Enterprise-сегменте время простоя или инцидента безопасности стоит колоссальных денег. Следовательно в UserGate мы сместили фокус с устранения последствий на их предиктивное предотвращение. Наши кросс-функциональные команды работают как единый механизм на опережение: мы видим риски раньше, чем они коснутся бизнеса заказчика. Этот проактивный подход и персональная ответственность за безопасность бизнес-процессов клиента позволили нам достичь CSAT 100 процентов в работе с топ‑10 наших крупнейших клиентов и заказчиков», — отмечает Станислав Субботин, директор сервисной службы UserGate.