Банки раскритиковали инициатива Минцифры об уведомлении абонентов о цели массовых вызовов

Ассоциация «Национальный совет финансового рынка» (НСФР) попросила существенно поправить проект правительственного постановления, вводящего уведомление россиян о массовых вызовах через СМС. Это следует из писем организации, направленных главе Минцифры Максуту Шадаеву и главе Центробанка Эльвире Набиуллиной, пишет РБК.

Речь о идёт проекте, определяющем порядок, по которому операторы связи должны рассылать абонентам уведомления перед тем, как им поступит массовый вызов. Документ подготовило Минцифры. В нём предлагают инсталлировать, что СМС‑уведомление должно рассылаться на основании договора заказчика массовых вызовов с оператором связи. Оно должно содержать название компании или инициалы индивидуального предпринимателя; информацию о категории массового вызова (не более одной в одном уведомлении); основание вызова; указание на право абонента пожаловаться оператору связи на несоответствие звонка заявленным основаниям; в случаях, если заказчик такого вызова — банк, в уведомлении должны указывать наименование юрлица, которому выделен абонентский номер. Операторы должны направить СМС за час до звонка или через час после него.

Предполагается, что документ вступит в силу с 1 марта 2027 года и будет действовать до 1 марта 2033-го. По оценке Минцифры, операторы связи и заказчики массовых вызовов потратят более 3 млрд рублей за шесть лет на соблюдение обязательных требований.

Представитель Центробанка заявил, что регулятор рассмотрит письмо НСФР в установленном порядке. По словам представителя Минцифры, министерство пока не получило письмо. Когда это произойдёт, его рассмотрят.

Как пояснил представитель ведомства, описанные в их проекте СМС‑уведомления будут бесплатными для абонентов, их должен оплачивать клиент вызова. Он настаивает, что такие СМС не станут заменой маркировки звонков.

В своём заключении на проект НСФР предложил исключить из проекта правил обязательство направлять уведомления только на основании договоров с операторами связи, так как оно принуждает компании — инициаторов звонков заключать договоры «с неконтролируемой стоимостью», чтобы исполнить требования. По предварительной оценке одного из участников рынка, затраты на реализацию новых правил могут составить 15–30 млн рублей в месяц на одну финансовую организацию.

В совете считают, что текущая релиз правил ограничивает право заказчика массового вызова выбирать способ уведомления своих клиентов, и нельзя, чтобы его произвольно определяло третье лицо (оператор связи). НСФР предлагает дать функция информировать клиентов не только с помощью СМС, но также через push‑уведомления в приложениях, в мессенджере «Макс», с помощью голосового информатора при звонке или иными способами, которые определят в договоре с клиентом.

НСФР также раскритиковал жёсткие ограничения по времени отправки уведомления, запрет указывать несколько категорий вызовов в одном сообщении и большой объём информации в уведомлениях. Как считают в ассоциации, в достаточной степени указать только сведения об инициаторе вызова, а также о категории звонка. Авторы заключения равным образом отметили, что проект в текущем виде создаёт «существенные риски для заказчиков вызовов, когда, по сути, любая жалоба недовольного абонента может стать основанием для блокировки звонков заказчика на стороне оператора даже без реальной проверки фактов, а восстановление возможности осуществлять звонки будет затяжным и сложным».

Председатель НСФР Андрей Емелин настаивает, что уведомление россиян о массовых вызовах через СМС приведёт к росту издержек банков на взаимодействие с клиентами. Он затруднился оценить, какой объём звонков попадёт под это регулирование, потому что каждый оператор связи определяет категорию звонка по собственной методике.

Емелин также указал, что в текущих формулировках проект создаёт новую правовую конструкцию, «когда третье лицо — оператор связи — получает право определить для заказчика вызова ту форму, в которой он должен направить уведомление своему клиенту, с которым взаимодействует». По его мнению, правила принесут вред гражданам: помимо того, что на них перенесутся издержки, возникшие из‑за реализации такого механизма, абоненты будут получать большое количество СМС. «Если раньше я один раз звонил клиенту, то теперь к нему, кроме звонка, будут приходить пять СМС. И это борьба со спамом?» — сказал Емелин.

Представители банков, опрошенных РБК, равным образом указали, что текущая редакция правил создаст сложности для финансовых организаций. По словам директора клиентского сервиса и взыскания банка «Дом.РФ» Кирилла Малиновского, у банков нет готового интерфейса или сервиса, через который можно заблаговременно передавать оператору связи данные о готовящемся звонке, чтобы тот успел отправить уведомление вовремя, и в этом заключается главная техническая сложность для реализации механизма.

Зампредправления «Цифра Банка» Сергей Зорин тоже сообщает, что исполнить требования будет возможно только после доработки IT‑систем, CRM, call‑центров, сценариев массовых и автоматических вызовов, договоров с операторами связи, клиентских согласий и внутренних процедур. То есть затраты, по его оценке, возникнут не только из‑за роста объёма СМС, но и из‑за организационно‑технических работ. Для бизнеса это будет означать рост стоимости взаимодействия с клиентом, дополнительную зависимость от операторов связи и усложнение действующих процессов взаимодействия.

Представитель Минцифры в ответ на вопросы с тезисами из заключения НСФР сказал, что после завершения общественного обсуждения проекта постановления министерство «проанализирует все отзывы и при необходимости скорректирует текст документа». «Отдельно Минцифры будет анализировать возможные затраты на реализацию механизма уведомлений с помощью СМС», — дополнил представитель ведомства.