Почему статистика по страхованию лежит у страховщика, а не у клиента

Когда у компании возникает убыток, а на пролонгации страховщик поднимает тариф, возражать клиенту обычно нечем: история договоров, страховых случаев и урегулирования лежит у страховой компании. 6 октября на вебинаре Высшей школы страхования и ВСК Университета эксперт по страховому рынку GlowByte Денис Быстров разобрал, почему так получилось и какие технологии позволяют это изменить. 

Вебинар прошел в рамках курса «Руководитель подразделения, ответственного за страховую защиту в компании», слушателями были менеджеры и руководители из крупных компаний-страховщиков.

О чем предметно Денис говорил в своем докладе «Цифровая трансформация функции «Страхование» в компании», рассказываем ниже.

Клиент не копит информация, поэтому спорить ему нечем

По словам Дениса, в корпоративном страховании многие операции у страховщиков до сих пор выполняются вручную, а у клиентов автоматизированы отдельные элементы, которые не собраны в единую систему. Страховая компания сообщает, что будет с клиентом и по какому тарифу, а клиент возражает с позиции слабой аргументации: у него нет собственной статистики по договорам, объектам, частоте и тяжести убытков.

Эксперт привел пример из практики: в крупной компании с численностью более 2000 человек мониторинг рисков ведется в Excel с ежеквартальным заполнением ячеек, и занимается этим один человек. Договор ДМС нигде не отражается, кроме Excel или, в лучшем случае, HR-системы с признаком, застрахован сотрудник или нет. Одновременно в следующем году компанию может страховать уже другая страховая компания.

«Если мы хотим эффективно управлять экономикой страхования со своей стороны, накопление собственной статистики – ключевое. Даже если мы вернемся к страховщику через два–три года, у нас есть позиция: вы нас плохо урегулировали, давайте поговорим. Так формируется долгосрочная переговорная позиция на основе своих данных, а не трактовок сторон», – подчеркнул Денис Быстров.

В собственную статистику входят договоры, застрахованные объекты, страховые случаи, история урегулирования, причины отказов в выплате и оценка качества работы каждого страховщика.

Пять зон, где у страхователя возникает напряжение

В докладе эксперт GlowByte разобрал, где именно возникают сложности между страхователем и страховщиком:

• тарифы и цена: справедливая, предсказуемая и прозрачная стоимость риска, а не поиск минимума;

• покрытия и оговорки: разночтения в формулировках, неочевидные исключения и вопросы к тому, как покрытие сработает при убытке;

• убытки и урегулирование: затягивание сроков, споры о трактовке условий договора, непрозрачность статуса дела;

• взаимоотношения: слабая аргументация клиента, разрозненные системы, отсутствие единой корпоративной позиции по страхованию и сквозной аналитики;

• процессы и информация: статистика хранится у страховщика, а не у клиента.

Последнюю зону Денис назвал фундаментом управляемости: остальные четыре зависят от нее. Владельцем страховой программы полностью, по его словам, должен быть риск-менеджер: он отвечает за стратегию, структуру, цену, информация, урегулирование, отношения со страховщиками и отчетность. Без этой роли приложение распадается на отдельные сделки и теряет управляемость.

Автоматизация держится на пяти классах систем

Для решения этих задач спикер выделил три компонента: данные и учет, аналитику и решения, взаимодействие и контроль. Технологически они опираются на пять классов систем:

• системы управления рисками (RMIS) и память данных со страховой историей;

• бизнес-аналитика (BI) и генеративная бизнес-аналитика, в которой отчеты строятся по вопросам на естественном языке;

• ИИ-ассистенты для распознавания документов, сравнения предложений и условий договоров, поиска пробелов и скрытых исключений, подготовки позиции для юристов и контроля урегулирования;

• модели машинного обучения (ML) для внутреннего андеррайтинга, прогноза тяжести убытков, выявления мошенничества и оценки эффекта мер по снижению рисков;

• системы принятия решений (СПР): в одном сценарии она связывает ассистентов, модели и дополнительные данные и определяет, что создавать с событием.

Два сценария из доклада: событие и убыток

Начальный пример – выявление признаков страхового случая. Учетная платформа передает поток событий ИИ-ассистенту, тот квалифицирует их по регламентам и правилам, СПР запускает нужный сценарий, иной ассистент проверяет, покрывает ли событие договор страхования по объекту, а куратор получает уведомление. Все информация сохраняются в хранилище.

Второй – онлайн-обмен данными между страхователем и страховщиком на кейсе логистической компании. Раньше информация о поврежденном или утраченном грузе выгружалась из учетной системы в Excel, реестр передавался страховщику и вручную загружался в его систему, а из-за дополнений реестры обновлялись, следовательно урегулирование занимало недели. После интеграции учетной системы клиента с СПР и системой отслеживания инцидентов сообщение о страховом случае формируется автоматически и сразу попадает в систему страховой компании с привязкой к нужному договору. СПР определяет, затронуты ли имущество, ответственность или транспортное инструмент, готовит заявления и проверяет полноту пакета документов по чек-листам. Дедлайн урегулирования сократился с недель до дней.

Причины убытков ищут на данных, а не на ощущениях

Отдельно Денис рассказал о двух инструментах для анализа причин убытков: причинно-следственном анализе данных (causal inference) и интеллектуальном анализе процессов (process mining). Первый выявляет зависимости между воздействиями и событиями на исторических данных компании. Следующий строит реальную карту процесса по логам информационных систем, показывает задержки и лишние шаги и помогает найти участки, где возникают риски.

Начинать лучше с бумажной рутины

Отвечая на вопросы слушателей, эксперт посоветовал начинать с рутины: сверки Excel- и PDF-документов, переноса данных между системами, подготовки документов. По его оценке, ИИ-ассистенты сокращают время сотрудника на такую работу приблизительно до 20 процентов от прежнего. Такие решения можно развернуть на собственной инфраструктуре заказчика, что снимает основные вопросы информационной безопасности, возникающие при использовании облачных моделей. Окупаемость, по словам спикера, считается просто: нужно оценить необходимое оборудование, объем документов и число сотрудников, которые заняты этой работой сейчас.

«Не нужно пытаться сразу автоматизировать все – это дорого и рискованно. Начинать можно с рутины и постепенно переходить к более интеллектуальным задачам. Есть решения, которые дают 80 процентов эффекта за 20% усилий: у кого-то это убытки, у кого-то учет и отчетность, у кого-то тендеры», – подытожил Денис Быстров.

Вопрос к вам

Где у вас хранится история страховых случаев и урегулирования: у страховщика, в Excel, в риск-системе или в единой базе? Напишите в комментариях, как организовано у вас и что мешает вести ее самим.